La comodidad de comprar desde casa y la amplia gama de opciones disponibles en línea han atraído a millones de usuarios digitales de todo el mundo, especialmente en jornadas de alto tráfico como la temporada navideña que se aproxima.
De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en lo que va del 2023, se registraron ventas en línea por más de $30 billones de pesos, lo que significa un aumento de 17% frente al primer semestre de 2022, una tendencia que, de acuerdo con el gremio, seguirá aumentando de forma constante.
Sin embargo, detrás de cada clic de compra, existe un aspecto crucial que hace posible una experiencia de cliente satisfactoria: la logística. Este proceso incluye, en primera instancia, la venta, envío y recepción del producto; pero también engloba lo que se conoce como logística inversa, que se refiere a la gestión de las devoluciones y retornos de aquellos productos adquiridos por los usuarios que no quedaron satisfechos con sus compras online, y que representan un desafío considerable para la reputación de las marcas.
Adriana Gamba, Country Manager de Brandlive by Infracommerce, advierte sobre la importancia de prestar atención a esta operación. “Las marcas deben anticiparse, creando protocolos ágiles que permitan gestionar las devoluciones, sin afectar los tiempos de otras tareas del almacén. Además, implementar políticas claras, como, por ejemplo, indicar si los artículos en promoción están sujetos a devolución, especificar el tiempo en el que puede pedir un cambio, el estado en el que se acepta la devolución del producto, entre otros aspectos”.
Asimismo, asegura que brindar alternativas de despacho es clave; del mismo modo que planificar las rutas para las devoluciones y verificar las condiciones del producto. Esto ahorrará tiempo y recursos.
“Es primordial realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente. No se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla o cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado”, afirma la experta.
En ese sentido, refiere que la tecnología omnicanal puede ser de gran ayuda a la hora de afrontar una devolución, ya que permite gestionar la logística inversa desde un mismo sistema y mantener cercano al consumidor durante el customer journey. En esta instancia, la externalización desempeña un papel crucial, pues brinda a las empresas la oportunidad de mejorar sus operaciones, aumentar los niveles de productividad y ser más eficientes en su negocio.
Aunque la logística inversa puede verse como un proceso algo costoso, bien ejecutada, puede ser una gran oportunidad para mejorar la satisfacción del usuario y fortalecer la reputación de la empresa.
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